Nemali broj korisnika iPhonea ili HTC-a suočili su se s ne baš veselom činjenicom da, ako im se mobitel pokvari, na njegov popravak moraju čekati od 2 tjedna do 2 mjeseca. Pri tom, često ne mogu računati na zamjenski mobitel, a kamoli zamjenski iPhone ili HTC. Takva je i priča Marija J. iz Zagreba. Njegov otac kupio je iPhone u T-mobileu.

"Mobitel se pokvario nakon otprilike 2 tjedna korištenja. Tata ga je ugasio jednom prilikom i više ga nije mogao upaliti. Otišao je u T-Centar. Tamo su mu rekli da će popravak trajati najmanje mjesec dana, jer u Hrvatskoj ne postoji servis, nego ga šalju u Budimpeštu. Zamjenski mobitel koji je dobio, naravno, nije bio iPhone. Mjesec dana ni traga ni glasa od T-Mobilea, nakon čega je otišao osobno tamo. Rekli su mu da će ga zvati kad mobitel bude gotov. Dva tjedna ništa. Otišao je opet tamo i razgovarao s voditeljem poslovnice, koji ga je uvjerio da će mobitel doći za par dana. I istina, došao je, s identičnom greškom s kojom je i dan na popravak. Nakon kojih tjedan dana je ipak dobio ispravni iPhone."

Slična je priča i Olge O., također iz Zagreba, kojoj je teta kupila iPhone također u T-mobileu.

"Nakon malo korištenja pojavio se kvar. S garancijom smo ga odnjeli u T-mobile, gdje su rekli da se šalje na popravak u Mađarsku i da će za 2-3 tjedna biti gotov. Teta je zvala jednom, dvaput, triput, da vidi gdje je zapelo, da bi nakon više od dva mjeseca dobila novi iPhone, jer ovaj se očito nije dao popraviti."

I Marijeva i Olgina priča imaju sretan kraj, no bi li korisnici, koji uredno plaćaju telekomunikacijske usluge, morali prolaziti kroz dvomjesečno maltretiranje? Trebaju li korisnici pritiscima i upornošću izvlačiti informacije od operatera da bi im rekli kada će im mobitel, koji su kod njih kupili i uredno ga platili, biti popravljen? I zašto bi uopće morali čekati toliko dugo na popravak? To što iPhoneov ili HTC-ov servis nije u Hrvatskoj, problem je operatera koji u svojoj ponudi nudi njihove uređaje. No, u T-mobileu i VIP-u očito misle da je to problem korisnika. U T-mobileu vam tako daju svega tri dana, nakon kupnje uređaja, da reklamirate mobitel, saznajemo od Odnosa s javnošću kompanije:

"U slučaju da korisnik nakon tri dana izvrši reklamaciju uređaja, potrebno je, sukladno uvjetima jamstvenog lista, uređaj proslijediti ovlaštenom servisu budući da ovlašteni servis utvrđuje prirodu nastalog oštećenja. Jedino ovlašteni servis utvrđuje koji kvarovi podliježu jamstvu, te se na temelju pisanog obrazloženja određuje i moguća zamjena neispravnog uređaja za novi. Korisnik uređaj može direktno predati u ovlašteni servis na servisiranje, kao i u T-Centru. Ukoliko se uređaj preda u T-Centru, isti se prosljeđuje ovlaštenom servisu te nakon popravka ponovno vraća na prodajno mjesto kako bi ga korisnik mogao preuzeti. Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača vrijeme servisiranja uređaja definirano je kao 'razuman rok', te je stoga i naša komunikacija prema korisnicima kako će uređaj biti servisiran u 'razumnom roku'."

U T-mobileu također tvrde i da prosječno trajanje popravaka traje desetak dana, no to je prosječno trajanje popravaka svih mobitela, a ne isključivo iPhonea ili HTC-a, koji su zbog udaljenosti servisa najproblematičniji:

"Što se tiče HTC uređaja, primjenjuje se uobičajena procedura servisiranja, dok se iPhone ne servisira, nego zamjenjuje novim uređajem ukoliko je kvar unutar jamstva".

Što se tiče zamjenskih uređaja, iz T-mobilea kažu da nastoje dati mobitel koji je u klasi s onim koji je korisnik predao na servis. Ali, jer uvijek postoji taj ali, budući da su zamjenski uređaji u ograničenim količinama, postoji mogućnost da se korisniku ponudi mobilni uređaj drugog proizvođača koji je u tom trenutku dostupan.

U VIP-u se pak pravdaju da odgovornost leži na servisima. Naravno, zašto bi oni odgovarali, ako oni "samo" prodaju mobitele? Iako su oni ti koji prodaju mobitele i daju jamstva, odriču se svake odgovornosti kvarova mobitela. Dapače, kažu da za to nisu "ovlašteni". 

"Vipnet je prvenstveno pružatelj usluga elektroničkih komunikacija, koji uz to nudi korisnicima i mobilne uređaje za korištenje svojih usluga. Uz prodane uređaje Vipnet korisnicima izdaje jamstvo i pripadajuće upute za korištenje na hrvatskom jeziku. 

Vipnet nije ovlašten niti kompetentan utvrditi eventualne nedostatke na uređajima već u takvim slučajevima uređaje prosljeđuje ovlaštenim serviserima sa kojima ima potpisane Ugovore. Za vrijeme servisiranja uređaja korisniku se daje zamjenski uređaj na korištenje".

Kažu oni, ali tako ne bi rekao i Andrija O., koji je kupio HTC-ov mobitel u VIP-ovoj ponudi. Mobitel se ubrzo pokvario, predao ga je VIP-u na popravak, no zamjenski uređaj nije dobio.

"Iako su rekli da će popravak trajati dva tjedna, nitko se nakon dva tjedna nije javio, a kada sam ih nazvao ne bi li provjerio što je s mojim mobitelom, odgovorili su mi da će mi javiti kada će biti popravljen. Mobitel sam dobio nakon otprilike tri tjedna, da bi se u roku odmah ponovno pokvario. Morao sam ih moliti i slati službene dopise ne bi li mi odobrili da uz nadoplatu iznosa kojeg sam dao za taj mobitel, u njihovoj ponudi kupim drugi. Sveukupno, moja borba s njima trajala je tri mjeseca. Na kraju sam kupio drugi mobitel, čiju su mi cijenu umanjili za iznos kojeg sam izdvojio za HTC".

U VIP-u pak ističu da oni nisu zakonski dužni osigurati korisniku zamjenski mobitel. Također tvrde da su njihovi serviseri dužni popraviti uređaj u roku od 15 dana. Ipak, u VIP-u vam daju 5 dana više nego u T-mobileu da prijavite reklamaciju:

"Korisnici koji u osam dana od kupnje uređaja prijave kvar imaju ga pravo zamijeniti za isti ili sličan uređaj, ili dobiti povrat novca. Sve ostale prijave kvarova nakon tog roka šalju se u servisni centar distributera".

A što bi na sve to rekli pravnici? U svakom slučaju ne bi rekli da su teleoperateri u pravu. U Odvjetničkom društvu Bardek, Lisac, Mušec, Skoko, Šarolić d.o.o. ističu da je odgovornost prodavatelja za prodani proizvod dvostruka - odgovornost sukladno jamstvu proizvođača te odgovornost za materijalni nedostatak proizvoda. U slučaju jamstva kupac ima pravo tražiti sva svoja prava iz jamstva (popravak proizvoda ili novi proizvod u slučaju da se ovaj ne može popraviti). Prava iz jamstva pripadaju kupcu te ih može tražiti od prodavatelja bez obzira na činjenicu tko je davatelj jamstva, odnosno, bez obzira na činjenicu da je proizvođač davatelj jamstva. Dakako, kupac ta prava može ostvarivati i direktno protiv proizvođača ako mu je isto ekonomičnije ili učinkovitije.

No to nije sve. Pravnici kažu da, bez obzira na prava iz jamstva, kupac ima prava i zbog materijalnih nedostataka stvari, koja se ne mogu isključiti kod potrošačkih ugovora. U tom slučaju kupac može tražiti ili novu stvar ili njen popravak ili sniženje cijene ili raskid ugovora (pod dodatnim uvjetima). Uz ta, kupac ima pravo i na naknadu štete. Ta prava se mogu ostvarivati u roku od dvije godine od predaje stvari u slučaju određenog skrivenog nedostatka.

Razlika između ostvarivanja prava iz jamstva od onih zbog materijalnog nedostatka stvari je ta što se kod materijalnog nedostatka stvari sam nedostatak treba dokazati na primjeren način. Kod jamstva kupac ima puno lakši put dokazivanja, jer svako nefunkcioniranje stvari uglavnom dovodi do aktiviranja kupčevih prava iz jamstva.

Stručni Savjetnik za Telekomunikacije iz Društva Potrošač, Igor Mavrović, kaže da, u slučaju neispravnosti ili nedostataka, treba reklamirati uređaj tamo gdje je kupnja obavljena.

"Ne smije se dozvoliti da se korisnika "šeće" od trgovca do sevisera, dobavljača, distributera, proizvođača pa natrag. Potrošač je u ugovornom odnosu s trgovcem i od njega se očekuje da riješi nastali problem. To, međutim, ne isključuje pravo korisnika da se obrati direktno proizvođaču ili distributeru".

Mavrović kaže i da je kupac dužan o eventualnim nedostacima uređaja obavijestiti prodavatelja u roku od dva mjeseca, ali ne od dana kupnje, već od dana kad je nedostatak otkrio. Objasnio je i prava potrošača na temelju Zakona o obveznim odnosima.

"Prodavatelj više ne odgovara za nedostatke koji se pokažu tek pošto proteknu dvije godine od predaje stvari. Kad je zbog nekog nedostatka došlo do popravka stvari, isporuke druge stvari, zamjene dijelova i slično, temeljem odredbi Zakona o obveznim odnosima, navedeni rokovi počinju teći od trenutka predaje popravljene stvari, izvršene zamjene dijelova i slično. Ako obavijest o nedostatku koju je kupac pravodobno poslao prodavatelju zakasni ili uopće ne stigne prodavatelju, smatra se da je kupac ispunio svoju obvezu da obavijesti prodavatelja".

Temeljem tog zakona, ali i Zakona o zaštiti potrošača, kupac, koji je pravodobno i uredno obavijestio prodavatelja o nedostatku, može tražiti popravak, zamjenu ili sniženje cijene, pa i naknadu štete koju je zbog neispravnosti pretrpio na drugim svojim dobrima. Sve troškove, prema Zakonu o obveznim odnosima, snosi prodavatelj, odnosno, u ovom slučaju - teleoperateri. Mavrović dodatno pojašnjava i rokove u kojima teleoperateri trebaju obaviti popravke.

"Ukoliko trgovac ne izvrši svoje obveze u razumnom roku, temeljem odredbi Zakona o zaštiti potrošača i Zakona o obveznim odnosima, nakon što se trgovcu da naknadni primjeren rok, može se raskinuti ugovor i tražiti povrat novca. Kupac može raskinuti ugovor i bez ostavljanja naknadnog roka, ako mu je prodavatelj nakon obavijesti o nedostacima priopćio da neće ispuniti ugovor ili ako iz okolnosti konkretnog slučaja očito proizlazi da prodavatelj neće moći ispuniti ugovor ni u naknadnom roku, kao i u slučaju kad kupac zbog zakašnjenja prodavatelja ne može ostvariti svrhu radi koje je sklopio ugovor. Ako prodavatelj ne izvrši u razumnom roku popravak ili zamjenu stvari, temeljem odredbe članka 426. Zakona o obveznim odnosima, kupac ima pravo na raskid ugovora ili sniženje cijene, a u svakom slučaju i pravo na popravljanje štete."

Štoviše, Mavrović ističe da ako prodavatelj u naknadnom roku ne ispuni ugovor, on se raskida po samom zakonu, ali ga kupac može održati ako bez odgađanja izjavi prodavatelju da ugovor održava na snazi.

"Ako proizvod uz koji je izdan jamstveni list, u garancijskom roku nije popravljen u razumnom roku ili ga nije moguće popraviti, kupac ima pravo temeljem odredbi Zakona o zaštiti potrošača, te Zakona o obveznim odnosima umjesto istoga tražiti proizvod koji je ispravan. Sukladno odredbama članka 424. Zakona o obveznim odnosima, kupac na to ima pravo, u tijeku jamstvenog roka, bez obzira na to kad se nedostatak pojavio, kao i na naknadu štete koju je pretrpio zbog toga što je bio lišen uporabe stvari od trenutka traženja popravka ili zamjene do njihova izvršenja".

Sve to lijepo piše u spomenutim zakonima, kojih se naši teleoperateri, očito, ne pridržavaju. Budući da potrošači često nisu svjesni svojih prava, a nitko ne provjerava rad teleoperatera, oni uredno izbjegavaju zakone. Ipak, kada bi ih netko prijavio Državnom inspektoratu i kada bi on utvrdio ove nepravilnosti, naši teleoperateri snosili bi kazne u iznosu od 10 do 100 tisuća kuna.

Ukoliko ste imali sličnih neugodnosti savjetujemo da se obratite Državnom inspektoratu i Društvu Potrošač.